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處理投訴的應注意的幾個問題

處理投訴的應注意的幾個問題

    接受投訴——迅速受理,決不拖延;
    平息怨氣——當客戶的出氣筒,客戶在投訴時,多帶有強烈的感情色彩,具有發泄性質,因此要安撫客戶,采取低姿態承認錯誤,平息怨氣,讓客戶能在理解的情況下分析解決問題。
    澄清問題——給客戶一個宣泄不滿和委屈的機會;分散客戶心中積壓的不滿情緒;用提問的方法將投訴由情緒帶入事件;用開放式的問題引導投訴客戶講述事實提供資料;用封閉式的問題總結問題的關鍵。
    探討解決(解決問題)——了解客戶想要解決的方案;提出我們可能提供的解決方式的建議。
    采取行動——迅速對客戶投訴的問題進行有效的解決。
    感謝客戶——說三句話:再次為給客戶帶來的不便和損失表示真誠的歉意;感謝客戶對企業的信任與惠顧;向客戶表決心,讓客戶知道我們會努力改進工作。

 

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